Co to jest SLA w Outsourcingu IT

SLA (ang. Service Level Agreement) to umowa o gwarantowanym poziomie usług.

W praktyce określa:

• czas reakcji na zgłoszenie (np. do 2 godzin),
• czas usunięcia awarii,
• godziny wsparcia (np. 8:00–16:00),
• zakres usług (co obejmuje umowa),
• odpowiedzialność obu stron.

Przykład:

• awaria krytyczna – reakcja do 1h
• drobna usterka – reakcja do 8h

Dzięki SLA klient wie:

• kiedy otrzyma pomoc,
• czego może oczekiwać,
• jakie ma gwarancje.